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服务在现代经济生活中地位的不断提高自然使服务营销成为整个社会,尤其是企业界和营销理论界关注的重要问题。那么,什么是服务营销?与传统的营销活动相比,服务营销具有那些特殊性?强调服务营销概念和方法具有什么价值?如何开展服务营销?这些问题无疑是在探讨服务营销时必须要回答的问题。但在说明这些问题之前,我们首先需要分析说明服务产品的基本概念和特点。产品生命周期是产品从进入市场到退出市场的周期性变化过程,可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期等四个阶段。这种周期性变化是由消费者接受新产品的过程差异所造成的,企业应根据各阶段的特征灵活调整营销策略。研究发现,影响消费者的购买行为的非经济因素主要有内外两个方面。从外部来看,主要有:消费者所处的文化环境,消费者所在的社会阶层,消费者所接触的各种社会团体(包括家庭),以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等;内部因素则是指消费者的个人因素和心理因素。个人因素包括消费者的性别、年龄、职业、教育、个性、经历与生活方式等等,心理因素包括购买动机、对外界刺激的反应方式、学习方式以及态度与信念等等(图5-3)。这些因素从不同的角度影响着消费者的购买行为模式。澳门新葡8455手机版5、征求供应信息。此时采购者会邀请合格的供应商提交申请书。有些供应商只寄送一份价目表或只派一名销售代表。但是,当所需产品复杂而昂贵时,采购者就会要求待选供应商提交内容详尽的申请书。他们会再进行一轮筛选比较,选中其中最佳者,要求其提交正式的协议书。

澳门新葡8455手机版其实,每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值,可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客,更无法让我们知道,一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。正因为我们把众多的不同购买者集合在一起统称为“组织市场”,所以有必要对其进行一下分类(图6-1),以作进一步的分析与比较。电子商务交易要求银行采用更坚实的技术和政策手段为贸易提供可以信赖的电子化资金收付机制。银行应该能够给顾客和厂商的网上交易创造一种安全环境,使它们不担心收付风险,保护厂商免受欺诈或赖帐损失,同时顾客也不必担心自己的信用卡号会被窃取盗用,消费者个人隐私和个人信息不会泄漏。

按最终用户的要求细分工业品市场是一种通用的方法。在产业市场上,不同的最终用户所追求的利益不同,对同一种产品的属性看重不同的方面。例如,购买轮胎时,飞机制造商对该产品的安全性要求比农用拖拉机制造商高得多;而汽车制造商在生产比赛用车和标准车时,对轮胎的质量等级也有不同的要求。最终用户的每一种要求就可以是企业的一个细分市场,企业为满足最终用户的不同需求,应相应地运用不同的营销组合,提供他们所真正追求的利益。二级渠道包括两个中介机构。在消费者市场,它们一般是一个批发商和一个零售商。在工业市场,它们可能是一个工业分销商和一些经销商。进行渠道的设计工作,就不能不对影响渠道结构的因素进行分析。影响渠道结构的因素很多,我们在此只讨论一些比较基本的影响因素:市场因素、产品因素、公司因素、中间商因素、环境因素和行为因素。澳门新葡8455手机版培养训练有素的人员,是一些企业,尤其是服务性行业中的企业取得强大竞争优势的关键。例如,迪斯尼乐园的雇员都精神饱满、麦当劳的人员都彬彬有礼、IBM的员工给人以专家形象……。

价格是消费者据以判断企业行为及其产品的一个重要因素。一个企业的定价与其向消费者所提供服务的价值比例协调,企业在消费者心目中就较容易树立诚实可信的形象,反之,企业定价以单纯的获利,甚至以获取暴利为动机,质价不符,或是质次价高,企业就难以树立良好的形象。比如,与产品策略等相配合,适当的定价也可以起到确立强化企业形象特征的作用。为优质高档商品制定高价,有助于确立高档产品形象,吸引特定目标市场的顾客;适当运用低价或折扣价则能帮助企业树立“平民企业”、以普通大众作为其服务目标对象的企业形象。又比如,激烈的价格竞争常常使企业之间“两败俱伤”,从短期看可能会给消费者带来一定好处,但是破坏了市场供求正常格局,从长期看终究会给消费者带来灾难。在这样的情况下,如果有企业为稳定市场价格做出努力并取得成效的话,就会在社会上确立其行业中举足轻重的领导者地位。  (3)要确保问卷中所提问题明确易懂,不能选用带导向性的词语。通常为了便于汇总统计,对问题的陈述尽量呈封闭性,限定被调查者在给定的答案中选择。如两项选择问题设计(在所提问题下面列出两项备选答案:是、否;对、错;知道、不知道等);多项选择问题设计(在所提问题下面列出多项备选答案:好、一般、不好、差、很差等),请被调查者从中选择一项或数项符合自己情况的答案。(1)定率提取法。定率提取法就是企业依据产值、销售额或利润的适当比率提取广告费。如某企业全年的销售额为10000元,该企业按3%的比率提取广告费,该企业全年的广告费应为300元,定率提取法简便易行,使企业的广告费用能有相应的保证,但是由于这种提取法是根据已经获得的经济效果,而不是根据实现未来经济效果的需要来确定广告费用的,这就同广告费用的功能和作用相矛盾,在实践中有可能出现销售额下降,广告费用提得少,从而缺乏必要的经济实力来开展能促进销售增长的广告宣传,形成恶性循环局面。因此定率提取法主要适应那些产品组合面较宽、整体经济实力较强的大企业。基准化是根据最优实践不断比较衡量的一个连续过程,它强调根据行业营销实践的各种标准来经常检验企业的营销行为。它基本上是一个制定目标的过程,这种过程能帮助企业不断发现最优秀的营销经验,并且及时地将其纳入自己的营销实践中,从而建立和保持企业最强的竞争能力。

传统的信息流通方式需要中间环节层层传递信息,这必然使到达制造商手里的信息具有滞后性。而制造商在获得最新的市场信息之前只能按照以往的经验数据安排生产,由此可能产生的偏差要求制造商在任何时候都必须有一定的库存,以减小缺货成本。在与最终消费者直接沟通的条件下,制造商可以及时获得最新的市场信息,根据市场的实际需求情况决定生产,从而减少库存甚至实现“零存货”生产。4、采购相关人员。即在政府采购过程中进行中介、参与评标或谈判的有关人员。也包括提供有关信息的机构和人员;创牌型却为企业在无人知晓其品牌的情况下,树立新的品牌,进入目标市场。品牌是产品的识别标志,再好的产品若无为人熟知的品牌,也会淹没于商品的汪洋大海之中,难以为消费者所接受,消费者也无法在其需要的时候进行指名购买。所以选择一个好的品牌,并使它能被消费者熟记和接受,对于产品进入市场是十分生要的。品牌的创立首先在于选择一个好的品牌。而好的品牌的基本标准一般应当是简洁、鲜明、易于记忆、传播,在可能的情况下,使其尽可能反映产品的特点、优势,或赋予较强的寓意。如上海“稳得福”烤鸭的品牌就巧妙地利用偕音将中文“稳得福”和英文“Wonderful”(好极了)合二为一,富有新意。同时又以其吉祥的含义迎合消费者“讨口彩”的心理,还埋下了“北有全聚德,南有稳得福”的妙笔。可谓一石三鸟,很快在市场上树起了牌子。创立品牌还依赖于对品牌有意识的推广与宣传,借助某种有效的传播渠道,使品牌能很快地渗入目标市场消费者的心中。上海眼镜行业名牌“吴良材”的创始人当时只是一个提着小包沿着长江“跑码头”的眼镜匠。但吴良材除精湛的制作工艺之外,还比别人多了一点心计,即每次为人配好眼镜,都不忘在镜架上刻上“吴良材制”四个小字,还挂上一个带有标识性的牌子。久而久之,吴良材眼镜的名气就传遍了大江南北,成功的奥秘之中,不能忽视了四个小字和那块小牌子。以创牌为目的的市场进入策略,就必须以提高品牌的知名度为主要手段,以确立品牌在目标市场消费者心目中的地位为主要目的。(5)生产经营成本下降。在企业全面提高了经营管理水平的情况下,产品的单位成本和费用有所下降,企业就具备了降价的条件。对于某些产品而言,由于彼此生产条件、生产成本不同,最低价格也会有差异。显然,成本最低者在价格竞争中拥有优势。

至今为止,虽然企业界已对市场营销学的学习和应用表现出浓厚的兴趣和高度的重视,但是在对于市场营销学的推广和应用上仍表现出明显的不成熟。网络营销(Network marketing)也称网络营销(Web marketing)、在线营销(Online marketing)或因特网营销(Internet marketing),是指利用网络通信技术进行营销的一种电子商务活动。随着因特网和电子商务应用的迅速普及,网络营销也迅速兴起并快速发展,且成为电子商务加速推广的重要推动力。澳门新葡8455手机版对于某一细分市场,进入的企业可能会有很多,从而就可能导致市场内的竞争。这种竞争可能来自市场中已有的同类企业,也可能来自即将进入市场的其他企业,企业在市场中可能占据的竞争地位是评价各个细分市场的主要方面之一。很显然,竞争对手实力越雄厚,企业进入的成本和风险越大。而那些竞争者数量较少、竞争者实力较弱或市场地位不稳固的细分市场更有吸引力。可能加入的新竞争者。这是企业的潜在对手,他们会增加生产能力并争夺市场份额。问题的关键是新的竞争者能否轻易地进入这个细分市场,根据行业利润的观点,最有吸引力的细分市场是进入的壁垒高、退出壁垒低的市场。此外,是否存在具有竞争力的替代品也是评价细分市场的方面之一。替代品的存在会限制细分市场内价格和利润的增长,所以已存在替代品或即将出现替代品的细分市场吸引力会降低。当然,最终企业自身的竞争实力也决定了其对细分市场的选择,竞争实力强,对细分市场选择的自由度就大一些,反之,受到的制约程度就高一些。

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